Click to order
Cart
Вы выбрали:
Total: 
Заявка на консультацию
Статья

Для чего нужен CRM?

Повышение продаж
За счет e-mail/sms рассылок и вовремя проведенных взаимодействий с клиентами повышаются продажи в компании.
Удобство для сотрудников
Процессы работы с клиентами возьмет на себя CRM, тем самым менеджер будет работать с большим количеством клиентов.
Снижение расходов
За счет отчетов, аналитики и проведенной оптимизации рекламных каналов с CRM возможно сэкономить бюджеты на нерентабельные рекламные источники
Безопасность
Все наработки компании будет находиться в CRM и менеджеру сложно будет «унести» базу клиентов с собой.
Контроль и статистика
Вся история по всевозможным каналам общения с клиентами сохраняется в CRM. Отчеты помогут вам анализировать эффективность ваших сотрудников и рентабельность клиентов.
Клиенты и база клиентов — один из важнейших активов любой компании. Для того чтобы поддерживать отношения с существующими клиентами и находить новых, существует отдел продаж. А чтобы удержать клиентов необходимо поддерживать на высоком уровне качество сервисного обслуживания: чем оно выше, тем более лояльными к вам будут клиенты. При этом в нашей стране данная сфера все еще находится в стадии развития: многие компании могут предложить лишь сервис низкого качества, который устраивает клиентов лишь из-за отсутствия альтернативы. Компании, которые ставят качество обслуживания во главу угла, быстро вырываются в лидеры, ведь качественный сервис становится их весомым конкурентным преимуществом.

Если вы хотите добиться качественного сервисного обслуживания, вам прежде всего необходимо получить как можно больше сведений об истории отношений с клиентами. Эту информацию нужно уметь не только собирать и хранить, но и правильно применять на практике.

Важно отметить, что качество работы с клиентами не должно зависеть от менеджера. На практике нередки ситуации, когда клиент привязан к конкретному сотруднику, который готов предложить наиболее выгодные условия. Это говорит лишь о том, что клиенту важен менеджер, а не сама компания и ее деятельность. Если специалист уволится, вы потеряете одного клиента: он просто уйдет к вашим конкурентам. Это — довольно грубая ошибка любого отдела продаж. Ведь известно, что эффективный бизнес никогда не имеет элементов, заменить которые невозможно.

Главное предназначение CRM-системы — ведение истории отношений с каждым клиентов, а также автоматизация бизнеса. Благодаря CRM вам удастся добиться того, что функционирование бизнеса не будет зависеть от конкретных сотрудников. Внедрение CRM позволит сделать работу с клиентами персонифицированной, развить базу клиентов и повысить собственную конкурентоспособность, а значит, увеличить размер прибыли.

Клиентская база — главный актив любого бизнеса.
Клиентская база представляет собой важнейший актив любой компании. И этот актив требует качественного управления в не меньшей степени, чем финансовые потоки организации. Ведь от того, сколько у вас клиентов, зависит размер прибыли.

Отказ от ведения базы клиентов — одна из самых больших ошибок бизнеса. Особенно часто этот недочет встречается в работе малого бизнеса. Некоторые компании покупают готовые базы, другие пытаются собрать их своими усилиями. Однако аксиомой является тот факт, что клиентская база должна постоянно пополняться и расширяться.

Почему важна работа с клиентской базой?

Работа с базой важна из-за следующих факторов:
  • маркетологам известно, что замотивировать клиента сделать первую покупку в семь раз сложнее, чем вторую. Это обозначает, что работать с уже обращавшимися к вам клиентам в семь раз проще, чем с теми, кто только планирует покупку. Естественно, что продажи уже существующим клиентам гораздо прибыльнее.
  • с клиентом обязательно нужно вести постоянную работу, напоминая о вашей компании телефонными звонками или почтовой рассылкой. Если клиент не обращался к вам в течение периода, превышающего среднее время между покупками, стоит внести его в список реактивации. Если же клиент успел совершить покупку, на первый план выходят техники, позволяющие увеличить средний чек (перекрестные продажи, допродажи и т. д.). Использование подобного рода техник дает возможность увеличить продажи на 27%. Бизнес может потерять до 20% объема продаж, если отсутствует систематическая работа с клиентской базой.
Каким же образом осуществляется работа с клиентами, внесенными в базу? Можно выделить несколько основных техник:
  • клиентов обязательно следует информировать о текущих распродажах и самых интересных предложениях. Если распродажу удастся организовать правильным образом, то всего за несколько дней она принесет вам месячный доход;
  • систематическая работа с клиентской базой позволяет держать клиентов «теплыми», что даст возможность точнее предугадывать их потребности. Это сделает продажи более успешными и эффективными;
  • если вы примете решение продать свой бизнес, то любой опытный предприниматель, который намерен совершить покупку, обязательно проявит интерес к базе ваших клиентов. Если бизнес продается, то он может вызывать подозрения в том, что его продают мертвым, то есть клиентов, заинтересованных в ваших продажах и услугах, нет. Активная клиентская база говорит о том, что бизнес обещает быть успешным.
  • независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится ваш клиент, обязательно следует выстраивать с ним коммуникацию. Ошибочно думать, что удержать клиента может только выгодная цена. Конечно, цена имеет значение, но далеко не решающее. Если ваши клиенты имеют достаточно высокий уровень доходов, для них в приоритете будет качество сервисного обслуживания. Исследования показывают, что цена редко бывает на первом месте, иногда она даже не входит в первые пять позиций. Во множестве сфер деятельности главным фактором является вовсе не стоимость товара, а быстрая доставка в район, где плохо развита дорожная сеть. На отношение к вам клиентов могут влиять такие параметры, как ассортимент товаров, легкость процесса оформления заказа, доступность магазина, возможность оплатить товары определенным способом и т. д. Из-за конкуренции цены уже снижены до возможного предела: снижать цену еще больше — значит, работать себе в убыток. Поэтому добиться лояльного отношения удастся только в том случае, если задействовать другие факторы.
  • добиться от клиента лояльности можно не только ценовым фактором. Напротив, широко известно, что лояльный клиент не обращает на цену большого внимания и осознает, что платит за качество сервисного обслуживания;
  • времена тотального дефицита и борьбы за товар, к счастью, остались в далеком прошлом. Теперь актуальны войны продавцов за лояльных клиентов. Товар примерно идентичен и легкодоступен, поэтому даже самые большие вложения в маркетинговые стратегии могут не оправдывать себя. Успех будет зависеть от того, насколько хорошо предприниматель чувствует потребности клиента: у любого бизнеса в обязательном порядке должен быть достаточно подробный портрет потенциального заказчика или покупателя;
  • вести базу клиентов можно вручную или при помощи специальных компьютерных программ. Даже если клиентская база представляет собой документ на рабочем столе, это лучше, чем ее отсутствие. Однако в связи с тем, что база — один из ваших ценнейших активов, она требует защиты. Если база не обладает защитой, ее может присвоить любой ваш менеджер дабы открыть собственное дело. Такая практика встречается довольно часто. Поэтому CRM-система — один из лучших способов оформить клиентскую базу и работать с ней наиболее оптимальным образом.

Каковы возможности системы?
Перечислим главное:
  • база способна хранить историю вашего взаимодействия с сотнями клиентов. Поэтому если менеджер по продажам по тем или иным причинам отсутствует, работа не будет загублена;
  • база защищает базу от кражи. Для того чтобы выгрузить базу требуются специальные права, которых не имеют рядовые пользователи;
  • база позволяет настроить события в зависимости от особенностей отношений с конкретным клиентом;
  • база повышает качество работы с клиентами, а также уровень сервисного обслуживания. Благодаря этому клиенты становятся более лояльными, а ваш бизнес получает больше доходов;
  • при помощи базы можно собрать контакты на каждой стадии отношений с клиентом. База постоянно должна развиваться и дополняться новыми данными о клиентах. Кроме того, надо не забывать работать со старыми клиентами, регулярно при этом привлекая новых. Даже если человек просто зашел к вам в офис, чтобы взять контакты, его нужно внести в базу;
  • благодаря базе ваш бизнес становится автоматизированным и перестает зависеть от человеческого фактора.
Имеет ли смысл внедрять CRM?
Если вы не уверены в том, что вам нужно пользоваться системой CRM для бизнеса, а также обучать сотрудников вашей компании работе с базой, вам стоит узнать следующие факты:
  • Наверняка у вашей компании есть клиенты, которые делали заказы, однако со временем исчезли из поля видимости. Такие клиенты называются «разовые»: однажды сделав заказ, они предпочитают не возвращаться. Задумайтесь, имеются ли в вашем распоряжении контактные данные этих клиентов. Нет? Вы полагаете, что клиенты потеряны для вас навсегда? Это ошибка: вы можете вернуть их, если будете знать, как именно это сделать. Не забывайте: продать что-то клиенту, который уже делал у вас покупку, в семь раз проще, чем новому.
  • Повысить качество сервисного обслуживания помогает такой простой инструмент, как сбор отзывов. При этом важны не только положительные, но в особенности отрицательные отзывы. Вам важно знать, по каким причинам клиент решил больше к вам не возвращаться. Для этого необходимо отслеживать место в воронке продаж каждого конкретного клиента. Известна закономерность: если клиент остался доволен, он расскажет о вашей компании одному знакомому, если недоволен — то пятерым.
  • Клиентов обязательно следует делить на сегменты. Критерий, по которому осуществляется деление, может варьировать в зависимости от поставленных перед вами задач. И разные сегменты будут требовать разного подхода.
  • Если вы не собираете сведения о процессе, вы потеряли контроль над ним. Измерению должно подвергаться буквально все: объем продаж, эффективность сценариев, время совершения покупки и множество других параметров. Если вы будете владеть этими сведениями, ваш бизнес будет по-настоящему эффективным и прибыльным. Благодаря информации возможно качественное управление любым интересующим вас фактором.
  • Эффективная компания не может иметь элементов, которые не могут подвергнуться замене. Бизнес-процессы требуется автоматизировать. Благодаря тому, что CRM позволяет настроить системные события, менеджеры никогда не забудут про клиента. Мы живем в век повсеместной компьютеризации, а значит, если вы хотите обойти конкурентов, вам стоит пользоваться всеми имеющимися возможностями. С внедрением CRM-системы уровень прибыли компании увеличивается на 40%. Не стоит бояться подобных новшеств, ведь если вас удастся создать эффективно работающую базу клиентов, можно сказать, ваш бизнес прошел больше половины пути к успеху.

Резюмируя, стоит отметить, что CRM для бизнеса позволяет:
  • управлять отношениями с каждым клиентом;
  • строить длительные, прочные отношения с клиентами;
  • собирать сведения об имевшихся взаимодействиях;
  • персонализировать работу с клиентами и сделать их более лояльными;
  • повысить рентабельность компании.