Click to order
Cart
Вы выбрали:
Total: 
Заявка на консультацию
Статья

Как избежать типичных ошибок, связанных с внедрением CRM

Приобретая высокотехнологичные и многофункциональные продукты управления организацией, компании необходимо заранее позаботиться о том, как минимизировать потенциальные риски. Они возможны и при внедрении CRM. Как любой из сложных для освоения проектов, он может привести к саботажу со стороны персонала.
Как избежать типичных ошибок, связанных с внедрением CRM
На каком-то этапе возникнут финансовые затруднения или обнаружатся неточности в постановке технического задания. Это лишь некоторые из возможных рисков.

Большая ответственность за их предотвращение или минимизацию лежит на менеджере, назначенном руководителем данного проекта. Его задача сделать обоснованный прогноз потенциальных трудностей и запланировать превентивные меры, связанные с бюджетированием, обеспечением лояльности работников и разработкой программы контроля.

Практика показала, что существуют не только очевидные, но и скрытые угрозы, которые могут влиять на снижение эффекта от внедрения дорогостоящего продукта. Это типичные ошибки, способные негативно отразиться на результатах. Для того чтобы проект оказался успешным, нужно избежать семи самых распространенных из них.

Большие временные затраты на разработку проекта
Руководители организаций, пользующихся системой, нередко жалуются на то, что сроки внедрения CRM были неоправданно затянутыми и занимали не менее полутора лет. Чаще всего так случалось тогда, когда перед разработчиками стояла задача адаптировать систему под нужды конкретного предприятия. Были задействованы большие инвестиции, но это не повлияло на скорость работы над программным обеспечением.

Оптимальные сроки разработки и адаптации индивидуальных решений не должны превышать десяти месяцев. Прежде чем инвестировать большие средства, апробируйте технологию, пользуясь менее дорогостоящими версиями. CRM предоставляет возможность воспользоваться бесплатным вариантом программного комплекса с ограниченными функциями. Убедившись в финансовой выгоде системы, можно будет без лишних опасений заказать проект, заточенный под вашу организацию.

За внедрение отвечают IT-компании
Чаще всего разработку и процесс внедрения CRM доверяют организациям, специализирующимся на информационных технологиях. Предполагается, что коль скоро они занимаются программными продуктами, то выполнят заказ на высоком профессиональном уровне. Перекладывая на программистов ответственность за результат, вы становитесь заложниками подрядчика.

Разработчикам, периодически оказывающим такой вид услуг, гораздо проще снабдить ваше предприятие хорошо отработанной ими моделью системы. Они предложат вам не раз опробованное, привычное для них решение, не задумываясь о том, подходит ли оно вашей организации. Это может быть вызвано нежеланием поставщика услуги тратить лишние усилия на изучение потребностей заказчика.

IT-специалисты могут в совершенстве разбираться в вопросах программного обеспечения, быть экспертами по сопровождению компьютерных технологий, но большинство из них никогда не занималось продажами и плохо ориентируется в этой сфере. Для них все, что связано с моделями продаж и структурой соответствующих подразделений является загадкой. Они не имеют представления о том, как ключевые ценности, зафиксированные в CRM, могут повысить объем продаж.

Не понимая задач, стоящих перед менеджерами по продажам, и плохо представляя содержание их деятельности, IT-специалистам сложно найти с ними общий язык. Итогом такого сотрудничества может стать программный продукт, который лишь частично отвечает потребностям компании. Не будут учтены индивидуальные особенности, например, такие как время транзакций или размер среднего чека.

Без внимания к нюансам и показателям, уникальным для каждой торгующей компании сложно говорить о создании индивидуальной версии CRM. Если руководством фирмы принято решение поручить разработку компьютерной компании, то по возможности нужно обращаться к такой, которая имеет опыт продаж. В любом случае перекладывать на них ответственность за адаптацию такого дорогостоящего и сложного продукта нецелесообразно.

Имеет смысл создать группу по внедрению проекта, в которую войдут представители обеих заинтересованных сторон: заказчика и разработчика. Особенно важно такое сотрудничество на этапе формирования технического задания. Лица, представляющие заказчика, сформулируют потребности компании. Исполнители подыщут технически грамотное решение для их реализации. Заинтересованность организации в оптимальном результате должна быть отражена в подробном, официально оформленном техническом задании с однозначными формулировками, согласованном обеими сторонами.

Отсутствует система обучения CRM
В немногих компаниях, пользующихся CRM, обучение работе с комплексом поставлено на должный уровень. Отсутствие регламентов, определяющих стандарты действий пользователя, затрудняет освоение системы персоналом. У него нет четких представлений о том, когда и как с ней работать, о формах необходимой отчетности.

Немногим лучше удается ориентироваться тем сотрудникам, которые были задействованы во внедрении технологии. При появлении новичков возникает проблема, как разобраться в сложностях программы. На самостоятельное изучение уходит не меньше месяца. Это сопровождается бесконечными расспросами коллег или обращением за помощью к руководителю подразделения. Курировать новеньких никто не хочет, поскольку это отвлекает от выполнения основных обязанностей – выполнения плана и обеспечения прибыли компании.

Вопросы адаптации сотрудников к новому продукту можно решить, если создать систему обучения CRM и адаптации персонала. Эффективно использовать для этой цели уроки, записанные на видео. В них должны быть детально отражены все задействованные функции: работа с клиентской картотекой, этапы ведения к продаже, оплате и прочие.

Наглядные видеозаписи намного проще воспринимаются, усвоение знаний идет гораздо быстрее, время обучения сокращается. Легче идет адаптация новичков. Имея возможность просматривать записи по мере необходимости, они быстрее обретут нужные навыки. Автоматизация обучения позволит организации сберечь ресурсы за счет формирования корпоративной базы знаний.

Проблемы с внесением информации
Для того чтобы в полном объеме использовать возможности, заложенные в CRM, требуется регулярно заносить необходимую информацию. Это касается сделок с каждым клиентом и заполнения клиентской карточки. У ряда руководителей сложилось мнение, что CRM увеличит расход времени работников на непродуктивную деятельность. Им представляется, что этот процесс относится к категории «убийц времени», поскольку менеджеры отвлекаются от продаж – основного источника прибыли.

Отчасти они правы, поскольку имеют сведения о том, как идет этот процесс в некоторых фирмах. Там на ежедневное внесение информации менеджеры тратят более двух часов. При этом анализ внесенных данных никем не проводится, и выполненные действия теряют всякий смысл. Время, отнятое у продаж, тратится напрасно, следует падение объемов. У торгового персонала вырабатывается негативное отношение к этой процедуре, ее начинают игнорировать.

Однако проблема заключается не в особенностях программы, а в плохой организации рабочего процесса. Наличие полной информации о клиентах имеет основополагающее значение. Это позволяет системе просчитывать варианты и рекомендовать оптимальные решения с учетом истории контактов с каждым из них. Если менеджеры будут заносить в базу данных только существенные сведения, время, потраченное на эти действия, будет сведено к необходимому минимуму и принесет компании пользу.

Несовместимость с учетной системой
Нужно заблаговременно определить, насколько CRM технически совместима с задействованной в организации системой учета. Если имеющееся программное обеспечение будет конфликтовать с новым компьютерным комплексом, это может привести к потере важных данных. Особенную опасность для предприятия представляет возможный сбой в программе, которая используется в бухгалтерском учете, такой как 1С. Задача IT-специалистов свести этот риск к минимуму.

Использовать параллельное функционирование обеих систем для целей учета неконструктивно. При таком раскладе менеджерам придется заносить одни и те же данные дважды, они вынуждены будут тратить на дублирование двойное время. Это бессмысленное занятие никому не выгодно и может привести к саботажу.

Отсутствует представление о целях использования
Если пользоваться дорогостоящей системой только как средством для работы с клиентской базой, то приобретение себя не оправдывает. Опыт свидетельствует, что ряд организаций покупают CRM, не имея четкого представления о том, для чего она им нужна.

Исходя из ответов руководителей, можно выделить следующие аргументы:
• это было сделано, потому что технология сейчас в тренде;
• у всех есть, а у нас нет;
• говорят, что это эффективный инструмент;
• чтобы вести клиентскую базу.

Последний аргумент особенно удивляет: ведь для этого достаточно уметь работать в Excel!

Вывод: не все четко представляют цель, ради которой была сделана инвестиция. В итоге вместо очевидных выгод компания имеет многофункциональный инструмент, не вполне понимая, что с ним можно делать. Все равно что приобрести суперсовременный смартфон ради нескольких звонков в день. Чтобы затраты окупались, для начала определитесь с целью.

Бессистемный контроль
На эффективность использования CRM значительное влияние оказывает такой фактор, как существование системы внутреннего контроля на предприятии. Если она отсутствует или о контроле вспоминают от случая к случаю, это снизит результативность. Особенно большое внимание нужно уделять данному вопросу в течение первого месяца после запуска нового продукта. Это связано с тем, что идет этап освоения технологии сотрудниками. Немаловажно проследить, чтобы она использовалась в рамках определенных процессов и установленных стандартов.

Начните создавать или совершенствовать систему контроля с оформления четких регламентов. Как любой официальный документ, их нужно будет утвердить и познакомить с ними всех менеджеров. Хотите быть уверенными, что каждый из них изучил установленные правила – делайте это под личную подпись. Тогда проще будет применять такую форму наказания за нарушения, как штраф. Его размеры и основания для применения тоже должны быть предусмотрены регламентом.

Возьмите на вооружение 2-векторную систему контроля: над процессом деятельности и конечными результатами. В рамках первого направления проводится проверка выполнения установленных правил и регламентов, инструкций по работе с CRM. Контролируется соблюдение технологий продаж и телефонных переговоров, трудовой дисциплины и т. п.

Специфика второго направления связана с оценкой результатов в количественном выражении. Сравнивается соответствие установленных плановых показателей и реальных достижений работника. Этот алгоритм должен быть описан в соответствующем стандарте, указана периодичность проверок, назначен ответственный сотрудник. Чаще всего им становится руководитель, возглавляющий отдел продаж.

Практика показывает, что даже внедрение в систему контроля двух элементов с доказанной эффективностью дает хороший результат. Речь идет о совещаниях разного типа и плане активности.

Типы совещаний
Во многих организациях проведение совещаний связано с обсуждением глобальных вопросов и бывает достаточно редко. Несколько чаще проводят оперативные совещания, планерки или так называемые летучки. При постановке внутреннего контроля лучше сделать их проведение регулярным.

Определимся с понятиями: под совещанием подразумевается общее собрание основного торгового персонала. Совещания такого типа целесообразно проводить раз в неделю.

Они нужны для того, чтобы:
• подвести итоги прошедшей недели;
• огласить план действий на предстоящую неделю;
• определить главные цели на этот период;
• решить актуальные стратегические вопросы.

Другой тип кратковременных совещаний – оперативки или планерки – лучше проводить ежедневно, в начале рабочего дня. Они не должны занимать больше четверти часа. Их предназначение – обсуждение вопросов, требующих быстрого решения, и постановка 3 первостепенных задач менеджерам на текущий день. В большинстве случаев летучки проводит начальник подразделения по продажам, иногда с участием директора.

Проведение регулярных оперативок приводит к следующим результатам:
• повышается исполнительская дисциплина, поскольку менеджерам известно, что результаты их работы постоянно контролируются – это стимулирует активность и качество труда;
• четкая постановка конкретных задач облегчает понимание работы и повышает продуктивность действий;
• происходит экономия рабочего времени, так как задачи, поставленные на оперативке, нужно решать быстро, без привычной раскачки.

Оба типа совещаний являются проверенным инструментом для повышения эффективности.

Чтобы персонал начал относиться к ним, как корпоративному стандарту компании, имеет смысл создать специальный регламент. В нем должно быть зафиксировано все, что касается периодичности, графика и времени проведения, указан состав участников, необходимые документы и предполагаемые темы. Его нужно довести до каждого сотрудника, чтобы избежать лишних вопросов и недоразумений.

О пользе плана активности
Средняя продолжительность официально установленного рабочего дня составляет 8 часов. По факту на продуктивные действия, связанные с выполнением прямых должностных функций, сотрудники тратят около 60% времени, предназначенного для работы. Не меньше 2 часов в общей сложности расходуется на личные дела – чай, кофе, перекуры, разговоры с коллегами, разбор бумаг, скопившихся на столе и прочее. Между тем зарплату они получают за полный рабочий день.

Ожидать от менеджеров стабильно высоких результатов можно, если организовать постоянный контроль и качественное планирование. Для того, чтобы легче было проверить, как они распределяют свое рабочее время, введите в систему контроля такую форму, как план активности. Он состоит из перечня операций, которые сотруднику необходимо совершить в течение дня.

В плане активности должны присутствовать только те действия, которые могут быть представлены в количественном выражении. Хорошо, если в отделе продаж действует система оценки менеджеров на основе ключевых показателей эффективности или KPI, в частности, таких как количество встреч с клиентами и выполнение плана. Их можно будет взять за основу плана активности.

Каждому менеджеру может быть составлен индивидуальный план продаж, но KPI должны быть для всех одинаковыми. Для контроля над выполнением плана ими заполняется специальная форма отчетности. В CRM-системе руководитель может получать данные автоматически. Полученная статистика позволит ему легко контролировать действия сотрудников.

Для того чтобы менеджеры были заинтересованы в продуктивной работе, нужно установить взаимозависимость между планом активности и системой материальной мотивации. Это должно отражаться на размере заработной платы. Если план выполнен полностью, то переменная часть зарплаты выплачивается по максимуму. Если имеются недоработки – сокращается. Внедрение в систему контроля плана активности поможет руководителю лучше понять, на что конкретно расходуется фонд оплаты труда: процесс или результат.