Click to order
Cart
Вы выбрали:
Total: 
Заявка на консультацию
Статья

Как повысить эффективность маркетинга?

Для того чтобы действия, которые совершает компания в рамках своих маркетинговых программ, приносили реальную пользу, необходима оценка их эффективности. Далеко не все организации имеют четкое представление о том, какова реальная отдача того или другого маркетингового канала, как он влияет на привлечение новых клиентов. Вряд ли каждый руководитель способен сказать, какой из них более эффективен в денежном выражении...
Как повысить эффективность маркетинга
Скорее всего, ему сложно определить, сколько может стоить реальный или потенциальный клиент, отреагировавший на определенную маркетинговую коммуникацию, в течение конкретного периода – месяца или недели.

Результативность маркетинга зависит от ряда факторов, большинством из которых можно управлять. Использование для продаж CRM-системы позволит организации получать информацию, на основании которой можно проводить оценку эффективности маркетинговых программ. Немаловажная роль в этом процессе отводится телефонным номерам, поскольку по ним чаще всего делают замеры.

Возможности офисной мини-АТС и современная IP-телефония позволяют создавать виртуальные номера, их может быть как минимум десяток. Все они будут связаны с главной линией. Кроме того, можно воспользоваться функциями сервиса «Яндекс. Телефония». Он дает возможность определить источник появления клиента – браузер, контекстную рекламу или другой, благодаря разным номерам. Компания сможет использовать эту функцию для того, чтобы зафиксировать, сколько звонков поступает через различные каналы.

Следующий шаг – подсчитать количество продаж, совершенных в результате этих звонков и таким способом проанализировать эффективность. Рассмотрим такой пример. Если по каналу контекстной рекламы в течение месяца поступает больше 50 звонков, а покупки совершают 12 из позвонивших абонентов, то размер приблизительной стоимости каждого клиента составит около 9 тыс. рублей. Денежное выражение месячного объема продаж за счет этого канала превысит 100 тыс., что является признаком его эффективности. Аналогичный подсчет показателей нужно сделать в отношении всех каналов. В результате можно будет отказаться от убыточных и переключиться на работу с эффективными.

Постановка задач в электронном формате
Одной из веских причин использования CRM для отдела продаж является наличие в ней встроенной системы, которая фиксирует весь объем задач, стоящих перед персоналом и руководителем подразделения. При постановке какой-либо задачи используется специально разработанная форма, позволяющая системе учитывать существенные факторы. В ней могут быть назначены наблюдатели и лица, ответственные за выполнение, установлены приоритеты и сроки готовности, сформирован порядок решения задач, приложены необходимые документы.

Эта функция очень полезна в том случае, если задачи носят системный характер. Создается типовой шаблон, чтобы CRM могла периодически возвращаться к постановке задачи в заданные сроки. Когда имеется не одна, а несколько задач можно создать проект и контролировать в системе его реализацию.

Электронный формат постановки задач в едином программном комплексе, в отличие от устных поручений и сообщений на email, дисциплинирует персонал и повышает эффективность его работы как минимум на 20%. Работник лишается возможности сказать, что не знает, о чем идет речь.

Что влияет на рост эффективности
CRM система для продаж обладает рядом технических характеристик, которые обеспечивают повышение результативности менеджеров.

На помощь приходит статистика
Автоматически собираются статистические данные о выполнении поставленных системой задач. Легко определяется совокупность задач, которые нужно решить в заданный временной интервал и качество исполнения. В системе хорошо видно, что выполнено своевременно, а где нарушены сроки.

Можно стимулировать исполнительскую дисциплину персонала с помощью финансовых инструментов. За большим объемом, своевременным и качественным выполнением задач должно следовать поощрение, за нарушением сроков и небрежностью – штраф. Так подкрепляется мотивация к эффективной работе.

Система оповещений и внутренних коммуникаций
В CRM ведется автоматизированный контроль над поставленными задачами. Если в ближайшее время необходимо завершить работу по задаче, исполнителю приходит сообщение по email. Параллельно появляется информация в интерфейсе. Как только исполнитель сдаст решенную им задачу, наблюдатель и постановщик получат соответствующее уведомление.

Кроме того, намного упрощаются виртуальные коммуникации работников друг с другом и между отделами. К примеру, версия Битрикс24 CRM позволяет целой группе сотрудников оперативно решать рабочие вопросы, находясь в чате одновременно. Это повышает слаженность работы, минимизирует временные затраты.

Работа на основе бизнес-процессов
Использование системы CRM для отдела продаж позволит выстроить его работу на основе бизнес-процессов.

В версии Битрикс24, в отличие от других, заложены возможности для описания и автоматизации ключевых бизнес-процессов, таких как:
• взаимодействие с лидами и постоянными клиентами;
• обработка сделок;
• работа с рекламациями и других.

При этом они будут взаимосвязаны с действиями системы, автоматически регулирующей взаимоотношения с клиентами. Допустим, если менеджером был выставлен счет, система создаст задачу сделать повторный звонок клиенту не позднее определенной даты и решить вопрос об оплате. Регламентация бизнес-процессов в рамках системы позволит оптимизировать работу менеджеров, сведя к минимуму влияние человеческого фактора.

Автоматизированный бизнес-процесс сможет самостоятельно изменить статус элемента в CRM и создать новый. Можно описать и включить в него все необходимые действия.

В частности, вот как будет выглядеть алгоритм процесса обслуживания клиента при телефонном контакте:
1. Ответ на поступивший звонок должен быть сделан до третьего сигнала вызова, иначе последует переадресация на другого сотрудника.
2. Следует представить компанию, назвать себя, поприветствовать абонента.
3. При первичном звонке клиента выяснить контактные данные и необходимую для внесения в карточку информацию.
4. Дать клиенту консультацию в соответствии со скриптом.
5. Внести в карточку действие, которое требуется выполнить в результате контакта с клиентом: провести встречу, подготовить вариант коммерческого предложения и другие.

Если менеджер принимает заказ, то формат процесса изменится. Обслуживание клиента при личной встрече может быть описано следующим образом:
1. Поздороваться и предложить присесть. В случае занятости извиниться и попросить подождать.
2. Представиться и предложить визитную карточку.
3. Если клиент обратился впервые, проконсультировать его по конкретному вопросу. Внести данные в CRM.
4. При готовности клиента провести замеры следует оформить сделку. Создать карточку «Работы» с указанием исполнителя и даты, когда будут проводиться замеры.
5. Получить данные о замерах, зафиксировать в системе дату, когда они были получены. Принять результаты или отклонить, сделав соответствующую отметку: выполнено/отклонено.
6. В случае отклонения указать причину. Поставить задачу по клиенту. Назначить выполнение новых замеров.
7. Если результаты приняты, выполнить назначение этапа «Разработка дизайна» и создать в программе коммерческое предложение.
8. Пригласить клиента, обсудить с ним подготовленное предложение, вручить материалы по данному заказу.
9. При отсутствии отклика через неделю позвонить клиенту, узнать, что он решил. Если понадобится дополнительное время, внести в программу информацию о новом сроке.
10. В случае отказа выяснить причины, внести в карточку клиента в соответствующем режиме.
11. При готовности совершить оплату заказа проводить клиента до бухгалтерии. Или передать туда нужную информацию для оформления счета и отправки его клиенту.
12. Проконтролировать оплату. После оплаты заказа следует назначение этапа производства с автоматической передачей работ.
13. Если от клиента поступил негативный отзыв, сразу указать его в карточке.
14. Через 2 недели после приемки работы позвонить клиенту для получения отзыва о сделанной работе и впечатлениях от эксплуатации. Внести отзыв в базу.

Отчетность для руководства
Эффективно управлять организацией можно, если владеть всесторонней информацией. Это известно любому опытному руководителю. В бизнесе для таких целей используют разные виды статистических отчетов и замеров. Но далеко не всегда этот процесс поставлен на должный уровень.
До сих пор в некоторых компаниях предпочитают работать по старинке: информацию получают непосредственно от сотрудников, отчетность подается на бумажных носителях, хранится в громоздких шкафах.

Подобный подход нерационален, он имеет следующие минусы:
• большие затраты времени при обработке;
• искажение информации и ошибки;
• усложнение документооборота;
• возможность потери или порчи;
• неудобство при использовании.

В то же время такие прогрессивные технологии, как CRM система для продаж, способны накапливать и хранить большие объемы статистических данных. Это позволяет автоматически формировать различные отчеты. Руководитель имеет возможность в кратчайшие сроки получить любые замеры своего бизнеса. Регулярный анализ сформированной отчетности и работа с информацией позволит руководству компании контролировать ситуацию и своевременно вносить необходимые коррективы.

Кроме того, высвобождается время персонала на выполнение основных функций. Сотрудники получают дополнительные удобства, так как возможен экспорт отчетов в другие виды офисного программного обеспечения. В CRM для отдела продаж отчеты могут быть представлены в цифрах или графике, по каждому сотруднику или всему подразделению. Они могут быть сделаны по любому выбранному критерию – товару, региону, отрезку времени и другим. Повысится достоверность сформированной автоматически информации.

Проводя различные мероприятия, позволяющие полнее контролировать работу менеджеров: прослушивание телефонных разговоров, опросы клиентов и пр., руководитель отдела продаж также может получить по ним отчеты. Дополнительное удобство системы заключается в том, что она позволяет руководству осуществлять контроль над работой персонала дистанционно, даже в период временного отсутствия или отпуска.