Click to order
Cart
Вы выбрали:
Total: 
Заявка на консультацию
Статья

Как создать эффективный отдел продаж

Основной функцией CRM системы для бизнеса является организация и эффективное управление продажами. Ее внедрение позволяет осуществить настройку замеров десятков показателей, необходимых для получения объективной оценки ситуации с продажами и эффективности работы вашего отдела.
Как создать эффективный отдел продаж
Возможна выгрузка информации по каждому менеджеру и по всему отделу. Дать оценку деятельности каждого сотрудника и улучшать управление бизнесом поможет сравнение данных по нескольким периодам. Информация по продажам за текущий период предоставляет возможность оперативного реагирования на их падение.

CRM для продаж производит фиксацию всей информации по сделкам, чтобы более точно определять направления развития своей деятельности. Бизнес-план, учитывающий замеры, намного точнее и реалистичнее.

Привлечение и удержание горячих клиентов
Продажа включает 7 простых шагов, подталкивающих покупателя совершить покупку товара:
1. Установка контакта путем холодного звонка клиенту.
2. Выявление потребностей клиента с помощью вопросов.
3. Презентация товара с акцентом выгоде и преимуществах от его приобретения.
4. Сигнал к сотрудничеству и готовности потенциального покупателя купить товар.
5. Работа с возражениями.
6. Закрытие сделки. Продавец озвучивает коммерческое предложение, заключает договор и выставляет счет
7. Взятие рекомендаций. Этот этап очень важен для пополнения клиентской базы. Менеджер просит назвать двух-трех знакомых, кто может быть заинтересован в предлагаемых товарах.

Есть возможность поэтапного проведения замеров: сколько времени понадобилось клиенту для совершения покупки, на какую сумму контракт и так далее. Эти показатели используются для контроля работы каждого менеджера.

На практике, менеджеры нередко сталкиваются с потерей примерно 20% клиентов, настроенных на покупку. Причина заключается в забывчивости менеджеров или несерьезном отношении к важнейшему из этапов — оплате. Важно закрыть продажу либо дожать клиента до оплаты. Ведь выставить счет — не значит продать. Многие продавцы чувствуют облегчение от якобы достигнутой цели и в результате потеря клиента. «Горячими» клиентами дорожат и прилагают весь свой профессионализм для их удержания. Очень неосмотрительно упустить готовенького покупателя после прохождения им всех этапов процесса продаж. Потому необходимо дожать до оплаты. Для напоминания о ней делается звонок клиенту спустя 2-3 суток со дня, когда был выставлен счет. Это все фиксируется системой CRM для продаж.

Каждого клиента в базу
Среди менеджеров распространена классическая ошибка – это занесение в базу клиентов, совершивших покупку, кроме остальных, что спрашивали о товаре, но он не был куплен из-за его отсутствия или по другой причине. Сбор контактов каждого такого клиента обязателен. Начать работу с ним вы сможете спустя какой-то период времени. У вас появится повод для звонка и предложение сотрудничать на выгодных для клиента условиях. Теперь это теплый звонок, поскольку продавец уже говорил с ним.

Если при разговоре с менеджером потенциальный покупатель интересуется ценой, можно узнать о времени совершения покупки. Допустим, ответ спустя три месяца. После фиксирования этой информации системой CRM для продаж в указанный день вам поступит напоминание, что нужно позвонить конкретному клиенту по определенному вопросу.

При сборе контактов нужно пользоваться всеми точками взаимодействия с клиентами. Одна из них – это сайт вашей компании.

Обычно на сайтах клиенты могут заполнить и отправить онлайн заявку. Случается, что она попадает на чей-то электронный адрес и теряется.

В случае интеграции сайта и CRM системы для бизнеса, происходит автоматическая отправка запросов в систему. Также онлайн заявки могут обрабатываться ответственным менеджером.

Ни одного забытого клиента
Менеджерам свойственно частенько забывать о звонке, обещанному клиенту при последнем разговоре. Конечно, при такой высокой оперативности нашей памяти трудно запоминать столь огромный поток информации. К примеру, менеджером было отправлено коммерческое предложение и дано обещание перезвонить спустя три дня, чтобы получить ответ. Однако он забыл перезвонить либо позвонил спустя неделю. Это прямой путь потерять клиента. Он не будет ждать и приобретет товар у какого-то конкурента. Потому CRM система для бизнеса предназначена для автоматизации всех процессов. Следует лишь занести нужные данные, и она будет напоминать о событиях. Менеджер будет знать все о каждом своем клиенте, об этапах сделки, заданных вопросах и данных ему обещаниях. Таким образом, существенно увеличивается вероятность реальной продажи товара.

Только один клиент из десяти перезванивает сам, а остальные забыли о вас или купили у другого продавца. Менеджеры занимаются поиском новых потенциальных покупателей или работают с клиентами, которые сами звонят. Клиенты, не перезванивающие вам, остаются в тени. Привлечением новых клиентов с одновременной потерей старых невозможно наращивать клиентскую базу. Вы просто ее обновляете, потому необходима реактивация каждого забытого клиента.

Этот процесс связан с возвратом клиентов, которые ранее покупали вашу продукцию, но средний период транзакций дольше, чем у среднего клиента. Для каждого бизнеса он разный: на автомобильном рынке – примерно 7 лет, на продуктовом рынке – 3-4 дня. При отслеживании десятка клиента для реактивации можно опираться на последнюю дату отгрузки заказа и делать это вручную. А как быть с тысячами таких клиентов. Этот процесс будет длительный и сложный. Потому реактивация должна проводиться систематически, а не временами.

Эффективная CRM-система подстраивается под конкретный бизнес и позволяет производить настройку каждого системного события. Например, клиенты, долго не совершавшие покупки, автоматически оказывались в отдельной базе по реактивации. Этот процесс полностью автоматизирован и никакого человеческого фактора. Система напомнит менеджеру о звонке ускользающему клиенту. У него только один выход: вернуть таких сложных клиентов. Ответственному менеджеру необходимо дозвониться любому из них. Периодичность проведения реактивации не реже одного раза в неделю. Дозвоны каждому такому клиенту обязательны. Можете использовать скрипт для выявления актуальных потребностей и выяснения причины, почему человек долго ничего не покупает.

Обязанность руководителя отдела продаж — контролировать каждого менеджера на своевременное выполнение поставленных перед ним задач привлечения новых и удерживания старых покупателей. Их выполнение является важным фактором расширения клиентской базы.

Реактивацию клиентов проводят, чтобы понять причины их отказа сотрудничать с вами. Разобравшись в них, вы сможете расти в карьере, получать конкурентные преимущества, повышать качество своих услуг, стать специалистом с хорошей репутацией и поддерживать ее.

Вот еще одна классическая ошибка, оборачивающаяся потерей клиента. После выставления счета, менеджер считает сделку завершенной и забывает о ней. В результате продажи снижаются до 30%. Выставить счет — не значит продать товар. Нужно сделать звонок потенциальному покупателю спустя 2-3 дня для напоминания о счете и необходимости его оплатить. То есть вы дожимаете клиента до оплаты. Не расслабляйтесь, пока счет не оплачен.

Ни один вызов не пропущен
В крупных компаниях либо стремительно растущих фирмах сталкиваются с ситуацией занятости абсолютно всех менеджеров. Они не отвечают на вызов, поскольку еще беседуют с клиентом. При наличии многоканальной телефонной связи на звонок может ответить руководитель отдела, пообщаться с клиентом либо уточнить контакты и передать менеджеру. По завершении разговора продавец перезвонит клиенту. Но бывает, что руководитель отсутствует либо он не свободен. Тогда система отображает последний вызов на экранах компьютеров всех менеджеров. На звонок может ответить любой оператор, первый завершивший беседу с предыдущим клиентом. Получается, что все клиенты дозваниваются и не слушают гудки в ожидании ответа.

А что делать с вызовами в нерабочий период времени? Часто с такой ситуацией сталкиваются интернет-магазины. Внедрение в рабочий процесс комплекса CRM позволяет поднять продажи на 20% спустя 2 недели из-за утренних прозвонов звонков, поступивших 19:00 до 9:00.

Нередко клиенты жалуются, что трудно дозвониться. Многопрофильными компаниями, например, банками и операторами сотовой связи, создается сложное меню переходов. Иногда, оператор отвечает после четвертого или пятого перехода по меню, а на это требуется время. Если переход по пунктам голосового меню занял 10 минут, а потом слышатся гудки из-за отсутствия свободных операторов, звонивший кладет трубку. Поверьте, больше он перезванивать не будет.

В ситуации отсутствия оператора на рабочем месте звонок должен перехватываться. Для этого в системе устанавливают такой режима: если три гудка остаются безответными, четвертый пересылается другому оператору. Если на следующие два гудка другой продавец не отвечает, звонок поступает на номер руководителя.

Бизнес процессы продаж
Существует несколько CRM систем. Есть такие, где бизнес-процессы автоматизированы с помощью запрограммированных действий.

Возьмем Битрикс24. Когда клиенту присваивается статус «Назначена встреча», ему отправляется смс-сообщение со всей контактной информацией, где указывается время и место встречи. Клиенту со статусом «Подготовка специального предложения» автоматически отправляется письмо, содержащее данное предложение.

Такая автоматизация способствует значительному упрощению процессов, при этом независимых от человеческого фактора.

К примеру, менеджер должен иметь подробно описанные этапы взаимодействия с клиентом. Он обязан хорошо разбираться во всех этапах, сколько каждый из них может занять времени, какой за каким следует и так далее.

Очень важно настраивать системные повторяющиеся бизнес-процессы, проходящие по одинаковой схеме.

К примеру, все знают о тесной связи между отделами продаж, закупок и логистики. В случае забывчивости/пропуска/нарушения сроков одним из сотрудников потери несет и клиент и некоторые подразделения предприятия. Автоматизировав бизнес-процессы, компания больше не будет сталкиваться с подобными ситуациями. Когда процессы типичные, они требуют алгоритмизации и автоматизации.

Для этого необходимо внедрение современной техники и инновационных технологий, которые обеспечат слаженную и своевременную работу всех подразделений компании.

Не во всех версиях CRM-систем возможно описание бизнес-процессов. Потому ее работу следует настраивать с учетом особенностей бизнес-процессов вашей компании.